背景介绍

SAP CRM 交互中心的老用户应该比较熟悉一些交互中心（Interaction Center, IC）特有的业务交易，比如IC服务票据，IC销售订单，IC线索，IC投诉等等。这些交互中心特有的业务交易与SAP CRM当中的业务交易长得比较相近，功能上与标准业务则略有差异， 比如是否是从SAP老的GUI交易代码CRMD_ORDER抽取的数据，或者是从新的CRM WebClient业务角色（如Sales Pro， Service Pro或者是Marketing Pro）而来。

这些IC专有业务交易与其相应标准CRM业务交易实际上共享了相同的业务对象类型 （BUS types）， 却使用了不同的业务类型 （Transaction Type）。比如IC服务票据与IC服务订单都使用了BUS2000116，CRM 服务订单也是建立在该业务对象类型之上。IC 服务订单使用的业务类型是TSVO， IC 服务票据使用了TSRV，标准CRM 服务订单则使用了TSVO。这里简单介绍下两个基本概念：业务对象类型控制的是哪个字段以及方法 （比如：某个功能）是否可用，而业务类型则针对业务属性来做定义，比如业务伙伴确定过程 （partner determination procedure）， 组织机构数据文件和状态参数文件等。

考虑到呼叫中心坐席同后台用户比如销售人员和服务人员工作方式不同，因而在功能上和数据显示上需求会有不同，故而设计了两套业务类型。

从CRM 7.0开始的新策略

根据客户的反馈，SAP决定不再发布IC专有业务交易，而是推出可以在所有CRM业务角色中通用的一套业务交易。SAP做了一个名为”UIU （user interface unification，统一用户界面）”的内部开发，目的是为了标准CRM业务交易可以正常地交互中心中使用，同时保留了在IC中的特有功能比如业务伙伴自动确定，活动剪贴板集成，便笺本集成，以及点击”结束”按钮后自动保存等功能。

从CRM 7.0开始，SAP已经从默认交付配置中（如默认业务角色IC_AGENT）中去掉了IC专有业务交易并将之替换为CRM WebClient业务交易（这些交易同非IC相关的业务角色如Sales Pro, Service Pro以及Marketing Pro使用的相关交易相同）。

哪些CRM WebClient的业务交易可以在IC当中使用？

从SAP CRM 7.0开始，下列标准CRM WebClient业务交易与IC集成，并替代之前版本中IC专有业务交易。这些业务交易在IC用户界面中以平铺的方式显示，以保证整体的IC用户体验。

• CRM销售订单
• ERP销售订单
• ERP报价
• ERP销售合同
• 服务订单
• 投诉
• 线索
• 事件  
• 机会
• 服务请求/故障
• 问题
•  变更请求

下列CRM WebClient业务交易也整合入IC，但是没有被整合如默认的IC业务角色中。你可以通过导航条定制以及UI配置工具来实现整合

• 报价
• 销售合同
• 服务报价
• 服务合同
• 服务合同报价
• 活动（约会，任务）

如果我还是喜欢用以前的IC专用业务交易怎么办？

过去的IC专有业务交易仍然可以通过配置在IC当中继续使用，在后台定制”定义业务角色”中将导航条参数文件IC_AGENT_U添加到你的业务角色里即可。虽然SAP仍然继续在CRM 7.0支持老的IC专有业务交易，但是请注意这些业务交易将不会有进一步的维护，也不会有新的功能和改进（比如性能提的升）。 SAP推荐用户考虑使用新的CRM WebClient业务交易。尽管目前在新的CRM WebClient业务交易和老的IC专有业务交易在某些功能上还没有完美地达成一致，但是新的CRM WebClient业务交易日益提升的灵活性和逐渐增加的新功能终将会让客户受益。

 对升级客户的提示：

升级客户当中如果此前已经创建了自己的业务角色，那么您需要参考标准业务角色 （比如IC_AGENT，交互中心坐席）来调整相应的配置，这样才使用推荐的新的CRM WebClient业务交易来替代过去的IC专有业务交易。

更多信息

• 完整相关信息，请参考SAP note https://websmp207.sap-ag.de/~sapidb/012003146900000642062009E/
• 请参考Kimberly Davis写的博客”SAP CRM 7.0 服务票据与服务请求：FAQ”  http://weblogs.sdn.sap.com/pub/wlg/13666

本博客英文原文：

CRM 7.0 Interaction Center: Replacement of IC-Specific Business Transactions with Generic CRM WebClient Business Transactions  –Burton John

Tags: IC-specific business transaction