什么是计算机电话集成（CTI）/多渠道集成？

      作为SAP商务套件的现有客户，你的公司刚刚决定要成立一个小的交互中心来处理客户服务方面的问题。现在你们很高兴地发现你们已经拥有一些CRM的用户许可证。于是你飞奔到沃尔玛买了一些笔记本电脑和电话，你甚至已经雇佣了你的侄子和他大学里的朋友来接接电话。下一步该干嘛呢？

         计算机电话集成（CTI）是一种可以让你用电脑来控制电话的技术，通常是通过软件应用 （比如说SAP CRM交互中心）里的一个叫”软件电话”（softphone）的按钮来实现的。在这种方式下软件应用的用户可以接听来电、实现接入者呼叫保持、向其他同事咨询、转接来电至其他部门等等，所有这些工作都无需接触真正的电话。 CTI还有其他的优点，比如客户信息窗口弹出（screen-pop）功能，它还能根据交互语音应答系统数据（IVR data）或者自动号码识别 (ANI) 技术来识别来电客户， 并据此在电脑屏幕上显示客户的信息和交互历史信息。 CTI还可以做到排队，将来电路由至合适的坐席或者客服代表，来电等待/保留的处理（treatment），比方说事先录好的信息或者呼叫保留时播放音乐。

         近来由于通信方式已经有所扩展，所以CTI的广泛定义也已包括电话以外的通信方式，比如电子邮件和网络聊天。然而从技术上来说CTI仅指电话系统集成；如果除了简单电话集成，还包括电子邮件和网络聊天的集成术语则称为多媒体集成（Multi-channel Integration）。

        在之前的博客”SAPPhone 与 集成通信接口”中，我解释了SAP的两种认证多媒体接口：SAPPhone和集成通信接口（ICI），它们可以实现SAP CRM 交互中心（Interaction Center）的计算机电话集成和多渠道集成。SAPphone是基于RFC技术的接口，只用于集成电话；而ICI则是新的基于web service （XML/SOAP）技术的接口，可以用于电话，电子邮件以及网络聊天的集成。

        CTI/多渠道集成供应商是谁？

        通信管理软件（CMS）可以用来管理通信渠道并处理通过通信渠道完成的单个客户接触。这些通信渠道就包括电话，电子邮件以及网络聊天。SAP之前并不直接提供CMS，但是它提供了可供认证的标准接口，这样第三方CMS供应商可以从SAP获得相关认证。

        Alcatel, Altitude, Aspect, Avaya, Cisco, Cycos, Ericsson, Genesys, Interactive Intelligence, Nortel, Siemens等公司是经认证的CMS供应商。如果想获得完整的ICI和SAPphone认证供应商清单，请访问以下地址：

         http://www.sap.com/partners/directories/SearchSolution.epx

• 经由SAPphone进行电话集成的认证产品和连接器，请选择：

               BC-CTI - BC-CTI 4.5 - Computer Telephony Integration (SAPphone) 4.5

• 经由ICI电话集成的认证产品和连接器，请选择：

             CA-ICI-CTI 6.2 - Integrated Communication Interface - CTI 6.20

• 经由ICI电子邮件集成的认证产品和连接器，请选择：

             CA-ICI-MAIL 6.2 - Integrated Communication Interface - Mail Add-On 6.20

• 经由ICI网络聊天集成的认证产品和连接器，请选择：

             CA-ICI-CHAT 6.2 - Integrated Communication Interface - Chat Add-On 6.20

 

         SAP是否提供CTI/多渠道集成？

         过去SAP并不直接提供通讯管理软件而是完全依赖于经过认证的合作伙伴，现在SAP推出了自己的通信管理软件-商务通讯管理解决方案(BCM)。芬兰公司Wicom Communications (http://www.wicom.com) 曾是这个领域的佼佼者，SAP将其收购后对其进行了品牌再造。SAP的商务通讯管理解决方案（BCM）作为SAP CRM集成自带的管理软件成为了第三方提供商提供的CMS之外的另一种选择。BCM的出现并非替代或者取消已有的合作伙伴的实施， SAP对合作伙伴生态系统的承诺保持不变，它仍然与它的认证CMS提供商保持着紧密的关系。SAP 的BCM是SAP CRM交互中心用户寻找多渠道集成解决方案时的选择之一。如果一个客户想要一个标准的，已经集成在内的解决方案或者想要一个”全SAP”解决方案，尽量少添加其他第三方软件和硬件的话，那么SAP CRM 的BCM会是一个很好的选择。

         SAP的BCM是SAP CRM交互中心已标准化集成在内的软件，经由SAP 的ICI实现。交互中心坐席可以处理拨入、拨出电话和电子邮件。目前电话和电子邮件两个通讯渠道都可以支持，下一步则计划支持网络聊天。SAP的BCM利用CRM业务数据并根据坐席的技能和忙闲时将来电和收到的电子邮件路由至最合适的坐席。SAP的BCM也提供一整套在线监控能力，并且已经与数据仓库（BW）整合起来能够提供综合报表分析。SAP的BCM也能够提供目录(Directory),  呈现(Presence )业务， IVR， 语音邮件以及电话录音。BCM既可以作为SAP交互中心的内置软件 （从SAP CRM 4.0以及更高版本开始支持），也可以作为独立的软件应用。

          你可以在http://service.sap.com 下载BCM软件。具体路径是 SAP Support Portal ->Downloads标签->SAP Installations & Upgrades标签->Installations and Upgrades -Entry by Application Group ->SAP Application Components -> SAP BCM Software。 BCM是独立的.NET应用，可以在微软的服务器，数据库和浏览器中使用。目前支持英语，德语，俄语，波兰语，芬兰语和瑞典语。之后会有对更多的硬件和语言版本的支持。

        一个CTI/多渠道集成的应用案例

         CTI 和多渠道集成功能都很强大但价格也都很贵。目前有10%到25%的SAP CRM的交互中心客户使用CTI/多渠道集成，具体数字则根据行业，版本和CRM版本的不同而不同。CTI能够在交互中心提供一些有用的帮助，比如实时窗口弹出(screen pop),  被叫号码识别服务(IDNS),  CTI路由，以及通过呼叫附加数据(CAD)进行电话转接。CTI还可以在呼叫高峰和低谷的时候帮助优化呼叫业务量。如果你的客户在忙时拨打电话，他可以指定一个非繁忙时间段里进行电话回拨的时间，这样就不用一直手握电话等待。CTI 还可以整合呼入与呼出，优化富余的坐席时间。比如当呼入业务不那么繁忙的时候，可以将负责呼入的坐席转去做呼出工作。

         CTI的硬件和软件是非常贵的，而且价格从几百美元一个用户到几千美元一个用户不等，这个取决于项目的大小和供应商。如果要附加支持其他通讯渠道，比如电子邮件，网络聊天以及通用路由(Universal Routing)，都会额外增加不少的花费。另外如果你选用非SAP供应商提供的产品，那么你通常还需要支付一笔不小的集成费用。如果你选用SAP BCM就不会有额外的集成费用了，因为不再需要第三方的适配器（adaptor）和连接器。但是在标准CRM用户许可之外，你还得另外花钱购买BCM的用户许可。

        关于是否需要购买CTI， SAP的建议是将CTI或者多渠道集成项目能节约的成本同包括硬件、软件、实施以及维护在内的所有费用相比较。如果节约的时间成本大于整个CTI项目费用，那么企业应该实施CTI；反之如果CTI的项目费用大大超过了所能节约的成本，那么企业应该暂停CTI项目以后再对此进行评估。

 

欢迎访问原作者博客, 博客原文地址如下：

What is Computer Telephony Integration (and Why Do I Need It?)   - John Burton

Tags: BCM, Call Center, Contact Center, CTI